ລູກຄ້າມີທາງເລືອກທີ່ບໍ່ມີຂອບເຂດ, ດັ່ງນັ້ນເປັນຫຍັງເຂົາເຈົ້າຄວນສືບຕໍ່ເລືອກເຈົ້າ?

ຖ້າ​ເຂົາ​ເຈົ້າ​ບໍ່​ຮູ້​ວ່າ​ເປັນ​ຫຍັງ​ເຂົາ​ເຈົ້າ​ຄວນ​ຮັກ​ພັກ​ດີ, ເຂົາ​ເຈົ້າ​ມີ​ຄວາມ​ສ່ຽງ​ທີ່​ຈະ​ຖືກ​ລັກ​ພາ​ຕົວ​ໄປ.ກຸນແຈໃນການຮັກສາລູກຄ້າ - ແລະຊະນະລູກຄ້າໃຫມ່ - ພຽງແຕ່ອາດຈະຊ່ວຍໃຫ້ພວກເຂົາເຂົ້າໃຈດີຂຶ້ນວ່າເປັນຫຍັງທ່ານຈຶ່ງເຫມາະສົມສໍາລັບພວກເຂົາ.

ນີ້ແມ່ນຫົກຄໍາຖາມທີ່ທ່ານຕ້ອງການທີ່ຈະຖາມຕົວທ່ານເອງ, ແລະສໍາຄັນກວ່ານັ້ນ, ໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າຄໍາຕອບແມ່ນຈະແຈ້ງສໍາລັບລູກຄ້າຂອງທ່ານ.

1. ເປັນຫຍັງເຈົ້າ?

ລູກຄ້າໄປຫາແລະຕິດຢູ່ກັບບໍລິສັດທີ່ "ປິ່ນປົວສິ່ງທີ່ເຈັບປວດໃຫ້ເຂົາເຈົ້າ," Rob Perrilleon, SVP ບໍລິການຈັດສົ່ງ.

ລູກຄ້າອາດຈະບໍ່ເວົ້າຢ່າງຈິງຈັງວ່າພວກເຂົາມີ "ພະຍາດ", ແຕ່ພວກເຂົາເກືອບສະເຫມີມີຄວາມຕ້ອງການທີ່, ຖ້າບໍ່ປະຕິບັດ, ຈະເປັນບັນຫາຫຼືບັນຫາ.

ດັ່ງນັ້ນພວກເຂົາຈໍາເປັນຕ້ອງເຮັດຫຼາຍກວ່າເບິ່ງວ່າຜະລິດຕະພັນ, ການບໍລິການຫຼືປະຊາຊົນຂອງທ່ານເຮັດວຽກແນວໃດ.ພວກເຂົາຕ້ອງເຂົ້າໃຈວ່າມັນເຮັດໃຫ້ພວກເຂົາດີຂຶ້ນແນວໃດ.

ວິທີຫນຶ່ງແມ່ນຜ່ານເລື່ອງທີ່ຈັບຄູ່ຄວາມສ່ຽງກັບການແກ້ໄຂ.

ໃນຄໍາສັບຕ່າງໆອື່ນໆ, ຊ່ວຍໃຫ້ລູກຄ້າເຫັນ - ໂດຍຜ່ານການສົນທະນາກັບພະນັກງານແຖວຫນ້າ, ໃນອອນໄລນ໌ແລະພິມເນື້ອຫາແລະວິດີໂອ - ສິ່ງທີ່ເຂົາເຈົ້າຈະເປັນແນວໃດໂດຍບໍ່ມີການນໍາໃຊ້ຜະລິດຕະພັນຫຼືບໍລິການຂອງທ່ານ, ບວກກັບຜົນໄດ້ຮັບໃນທາງບວກຂອງການນໍາໃຊ້ຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການຂອງທ່ານ.

2. ເປັນຫຍັງຕອນນີ້?

ຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າມີການປ່ຽນແປງ, ດັ່ງນັ້ນເຂົາເຈົ້າອາດຈະບໍ່ຕ້ອງການເຈົ້າໃນປັດຈຸບັນເທົ່າທີ່ເຂົາເຈົ້າຕ້ອງການເຈົ້າໃນເວລາດຽວ.ມັນເປັນສິ່ງສໍາຄັນທີ່ຈະຮັກສາຄວາມສັດຊື່ຕະຫຼອດໄປ.

ຫນຶ່ງໃນວິທີທີ່ດີທີ່ສຸດແມ່ນການໃຫ້ຂໍ້ມູນລູກຄ້າຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງກ່ຽວກັບວິທີທີ່ແຕກຕ່າງກັນໃນການນໍາໃຊ້ຜະລິດຕະພັນຫຼືບໍລິການຂອງທ່ານ, ເຮັດໃຫ້ທ່ານມີຄຸນຄ່າແລະມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງໃນລັກສະນະຕ່າງໆໃນເວລາທີ່ແຕກຕ່າງກັນ.ແບ່ງ​ປັນ​ການ​ປ່ຽນ​ແປງ​, ການ​ປັບ​ປຸງ​ແລະ​ປະ​ຈັກ​ພະ​ຍານ​ຂອງ​ລູກ​ຄ້າ​ໃນ​ຕາ​ຕະ​ລາງ​ທີ່​ເປັນ​ປົກ​ກະ​ຕິ​ໂດຍ​ຜ່ານ​ການ​ສື່​ມວນ​ຊົນ​ສັງ​ຄົມ​, ອີ​ເມລ​໌​ແລະ​ການ​ໂທ​ຂາຍ​.

ຖ້າທ່ານກໍາລັງພະຍາຍາມຊະນະຄວາມສົດໃສດ້ານກ່ຽວກັບ "ເປັນຫຍັງຕອນນີ້?" ຂໍ້ຄວາມຈໍາເປັນຕ້ອງໄດ້ສຸມໃສ່ໃນປັດຈຸບັນ, ບວກກັບມູນຄ່າໄລຍະສັ້ນແລະໄລຍະຍາວ, ເຊິ່ງຈະເປັນອະນາຄົດ "ໃນປັດຈຸບັນ."

3. ເປັນຫຍັງຕ້ອງຈ່າຍ?

ເວລາທີ່ຫຍຸ້ງຍາກທີ່ສຸດໃນການຮັກສາຄວາມສັດຊື່ແມ່ນເວລາທີ່ລູກຄ້າຕ້ອງການປ່ຽນຜະລິດຕະພັນຫຼືການຕໍ່ອາຍຸການບໍລິການ - ໂດຍສະເພາະຖ້າຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຂອງພວກມັນເພີ່ມຂຶ້ນທັງຫມົດ.ດັ່ງນັ້ນ, ມັນເປັນສິ່ງສໍາຄັນທີ່ຈະຊ່ວຍໃຫ້ລູກຄ້າຮັບຮູ້ວ່າເປັນຫຍັງພວກເຂົາຈ່າຍເງິນ.

ສິ່ງສໍາຄັນແມ່ນການສຸມໃສ່ສິ່ງທີ່ດີສໍາລັບລູກຄ້ານັບຕັ້ງແຕ່ພວກເຂົາໄດ້ເລີ່ມຕົ້ນການນໍາໃຊ້ຜະລິດຕະພັນຫຼືບໍລິການຂອງທ່ານ, ອີງຕາມການຄົ້ນຄວ້າຈາກ Corporate Visions.ໃຫ້ພວກເຂົາສະແດງຂໍ້ມູນຍາກເຊັ່ນ: ກໍາໄລທີ່ເພີ່ມຂຶ້ນ, ຜົນຜະລິດເພີ່ມຂຶ້ນຫຼືເງິນຝາກປະຢັດທີ່ໄດ້ຮັບຮູ້ວ່າສາມາດເຊື່ອມຕໍ່ໂດຍກົງກັບຜະລິດຕະພັນຫຼືບໍລິການຂອງທ່ານ.

4. ເປັນຫຍັງຕ້ອງຢູ່?

ການແຂ່ງຂັນຂອງເຈົ້າຈະພະຍາຍາມລັກລູກຄ້າຂອງເຈົ້າສະເໝີ.ດັ່ງນັ້ນ, ໃນຂະນະທີ່ທ່ານຕ້ອງການຊ່ວຍໃຫ້ລູກຄ້າເຂົ້າໃຈວ່າເປັນຫຍັງເຈົ້າຈຶ່ງດີກວ່າ, ເຈົ້າຕ້ອງກຽມພ້ອມທີ່ຈະປ້ອງກັນຕົວເອງຕໍ່ກັບການແຂ່ງຂັນທີ່ພະຍາຍາມລໍ້ລວງພວກເຂົາອອກໄປ.

ທ່ານບໍ່ຕ້ອງການເຮັດໃຫ້ມັນຍາກສໍາລັບລູກຄ້າທີ່ຈະອອກຈາກທ່ານ.ທີ່ສາມາດສ້າງຄວາມຄຽດແຄ້ນແລະ backlash viral.

ແທນທີ່ຈະ, ລູກຄ້າຈໍາເປັນຕ້ອງເຂົ້າໃຈວ່າເປັນຫຍັງພວກເຂົາຄວນຢູ່.Perrilleon ແນະນໍາການເສີມສ້າງສີ່ດ້ານທີ່ສໍາຄັນຢ່າງເປັນປົກກະຕິ:

• ສະຖຽນລະພາບ
• ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຂອງການປ່ຽນແປງ
• ຄາດວ່າຈະເສຍໃຈແລະການຕໍານິ, ແລະ
• ຄວາມ​ຫຍຸ້ງ​ຍາກ​ໃນ​ການ​ຄັດ​ເລືອກ​.

ຍົກຕົວຢ່າງ, ເຕືອນພວກເຂົາກ່ຽວກັບຂະບວນການທີ່ຍາວນານ, ອາດຈະຫຍຸ້ງຍາກ, ເຂົາເຈົ້າໄດ້ຜ່ານເພື່ອຕັດສິນໃຈໃຫ້ທ່ານ.ກວດສອບແລະສະຖຽນລະພາບ ການຕັດສິນໃຈນັ້ນ.ເນັ້ນການປະຫຍັດຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໂດຍການຢູ່ກັບທ່ານ - ເຊິ່ງເປັນສິ່ງຈໍາເປັນຫຼີກ​ລ້ຽງ​ການ​ຄ່າ​ໃຊ້​ຈ່າຍ​ຂອງ​ການ​ປ່ຽນ​ແປງ​– ແລະຄວາມບໍ່ສະບາຍຂອງການເລີ່ມຕົ້ນໃຫມ່.ແລະສະແດງໃຫ້ພວກເຂົາຮູ້ວ່າຜະລິດຕະພັນແລະການບໍລິການຂອງທ່ານຢູ່ໃນ par ຫຼືດີກວ່າການແຂ່ງຂັນ '.

5. ເປັນຫຍັງການພັດທະນາ?

ສະຖານະທີ່ບໍ່ມີສຸຂະພາບດີສຳລັບທ່ານ ຫຼືລູກຄ້າຂອງທ່ານ.ທ່ານ​ຕ້ອງ​ການ​ທີ່​ຈະ​ຊ່ວຍ​ໃຫ້​ລູກ​ຄ້າ​ຮັບ​ຮູ້​ໃນ​ເວ​ລາ​ທີ່​ເຂົາ​ເຈົ້າ​ຕ້ອງ​ການ​ທີ່​ຈະ​ພັດ​ທະ​ນາ​ແລະ​ວິ​ທີ​ທີ່​ທ່ານ​ສາ​ມາດ​ຊ່ວຍ​ໃຫ້​ເຂົາ​ເຈົ້າ​ເຮັດ​ແນວ​ນັ້ນ​ໂດຍ​ຜ່ານ​ການ​ບໍ​ລິ​ການ​ແລະ​ຜະ​ລິດ​ຕະ​ພັນ​ໃຫມ່​ຫຼື​ທີ່​ແຕກ​ຕ່າງ​ກັນ​.ແລະຖ້າທ່ານພະຍາຍາມສ້າງທຸລະກິດ, ທ່ານຕ້ອງການຄວາມສົດໃສດ້ານເພື່ອເບິ່ງວ່າການພັດທະນາຈະເປັນປະໂຫຍດຕໍ່ພວກເຂົາແນວໃດ.

ນີ້ແມ່ນບ່ອນທີ່ທ່ານຕ້ອງການຂໍອຸທອນກັບຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າແລະອາລົມ.ທ່ານຕ້ອງການສະແດງໃຫ້ພວກເຂົາຮູ້ວ່າສິ່ງໃຫມ່ຫຼືທີ່ແຕກຕ່າງກັນຈະເຫມາະສົມກັບຄວາມຕ້ອງການທີ່ປ່ຽນແປງຂອງພວກເຂົາດີກວ່າ (ແລະທ່ານອາດຈະຕ້ອງຊ່ວຍພວກເຂົາຮັບຮູ້ວ່າຄວາມຕ້ອງການຂອງພວກເຂົາມີການປ່ຽນແປງແນວໃດ) - ນັ້ນແມ່ນຄວາມຕ້ອງການເຄິ່ງຫນຶ່ງ.ນອກຈາກນັ້ນ, ເຈົ້າຕ້ອງຊ່ວຍເຂົາເຈົ້າຮັບຮູ້ວ່າການພັດທະນາຈະມີຜົນກະທົບທາງບວກກັບຄວາມຮູ້ສຶກຂອງເຂົາເຈົ້າແນວໃດ ຫຼືຈະຖືກຄົນອື່ນເຫັນ – ນັ້ນຄືເຄິ່ງອາລົມ.

6. ເປັນຫຍັງຕ້ອງປ່ຽນແປງ?

ຖ້າທ່ານຊ່ວຍໃຫ້ລູກຄ້າເຫັນຄໍາຕອບຂອງຫ້າຄໍາຖາມທີ່ຜ່ານມາ, ທ່ານໄດ້ເຮັດວຽກຂອງເຈົ້າແລ້ວ: ລູກຄ້າຈະພົບວ່າບໍ່ມີເຫດຜົນທີ່ດີທີ່ຈະປ່ຽນແປງ.

ແຕ່ "ໃນເວລາທີ່ທ່ານເປັນຄົນພາຍນອກທີ່ພະຍາຍາມເຮັດໃຫ້ຄວາມສົດໃສດ້ານຂອງເຈົ້າປ່ຽນແປງ, ທ່ານຕ້ອງການເລື່ອງທີ່ລົບກວນທີ່ເຮັດໃຫ້ເປັນກໍລະນີທີ່ຫນ້າສົນໃຈສໍາລັບການຍ້າຍອອກໄປຈາກສະຖານະເດີມ," Perrilleon ເວົ້າ.

ສຳເນົາຈາກຊັບພະຍາກອນອິນເຕີເນັດ