ການສົນທະນາເຄີຍເປັນຂອງບໍລິສັດໃຫຍ່ກວ່າທີ່ມີງົບປະມານ ແລະພະນັກງານໃຫຍ່ກວ່າ.ບໍ່​ມີ​ອີກ​ແລ້ວ.ເກືອບທຸກທີມງານບໍລິການລູກຄ້າສາມາດ – ແລະຄວນ – ສະເຫນີການສົນທະນາ.ຫຼັງຈາກທີ່ທັງຫມົດ, ມັນແມ່ນສິ່ງທີ່ລູກຄ້າຕ້ອງການ.

ເກືອບ 60% ຂອງລູກຄ້າໄດ້ຮັບຮອງເອົາການສົນທະນາອອນໄລນ໌ເປັນວິທີທີ່ຈະໄດ້ຮັບການຊ່ວຍເຫຼືອ, ອີງຕາມການຄົ້ນຄວ້າ Forrester.

ຖ້າເຈົ້າເປັນບໍລິການລູກຄ້າຂະໜາດກາງຫາຂະໜາດນ້ອຍ, ຕອນນີ້ເປັນເວລາທີ່ດີທີ່ຈະຂະຫຍາຍການສົນທະນາ.ແລະຖ້າທ່ານສະເຫນີມັນແລ້ວ, ທ່ານອາດຈະຕ້ອງການປັບໄຫມ.

Kate Zabriskie ກ່າວວ່າ "ການສະຫນອງການບໍລິການພິເສດຜ່ານການສົນທະນາກ່ຽວຂ້ອງກັບຫຼາຍກ່ວາພຽງແຕ່ເລືອກເວທີເຕັກໂນໂລຢີ," Kate Zabriskie ເວົ້າ."ການສົນທະນາແມ່ນຊ່ອງທາງການສື່ສານທີ່ແຕກຕ່າງກັບກົດລະບຽບຂອງຕົນເອງ, ແລະອົງການຈັດຕັ້ງທີ່ເລືອກທີ່ຈະປະຕິບັດການສົນທະນາຈໍາເປັນຕ້ອງກະກຽມຕົວແທນການບໍລິການຂອງພວກເຂົາເພື່ອນໍາໃຊ້ມັນຢ່າງມີປະສິດທິພາບ."

Zabriskie ແນະນໍາໃຫ້ເຮັດຂັ້ນຕອນເຫຼົ່ານີ້:

1. ເລືອກຄົນທີ່ຖືກຕ້ອງ

ດ້ວຍເວທີທີ່ຢູ່ໃນສະຖານທີ່, ເລືອກຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານການບໍລິການທີ່ມີການໂຕ້ຕອບທີ່ດີກັບລູກຄ້າ.

ສິ່ງທີ່ສໍາຄັນກວ່ານັ້ນ, ຂໍໃຫ້ຜູ້ທີ່ພິມໄດ້ໄວແລະເປັນນັກຂຽນທີ່ດີ.ການສົນທະນາອາດເປັນທາງການໜ້ອຍກວ່າ, ແຕ່ການສະກົດຄຳ ແລະໄວຍະກອນຍັງສຳຄັນຢູ່.

2. ກໍານົດມາດຕະຖານ

ດ້ວຍທີມງານຢູ່ໃນສະຖານທີ່, ກໍານົດມາດຕະຖານທີ່ສົມເຫດສົມຜົນສໍາລັບການປະຕິບັດງານຂອງທ່ານສໍາລັບສິ່ງຕ່າງໆເຊັ່ນ:

• ປະລິມານ.ຕົວແທນຄວນຈັດການການສົນທະນາເທື່ອດຽວຈັກເທື່ອ?ໃນຕອນທໍາອິດ, ພວກເຂົາຄວນຈະຕິດກັບຫນຶ່ງ, ແລະເຖິງແມ່ນວ່າຕົວແທນທີ່ມີປະສົບການຄວນຮັກສາມັນພາຍໃຕ້ສາມ, Zabriskie ເວົ້າ.
• ຫົວຂໍ້.ບໍ່ແມ່ນຫົວຂໍ້ທັງຫມົດແມ່ນເຫມາະສົມສໍາລັບການສົນທະນາ.ຕັດ​ສິນ​ໃຈ​ສິ່ງ​ທີ່​ທ່ານ​ສາ​ມາດ​ເຮັດ​ໄດ້​ໃນ​ການ​ສົນ​ທະ​ນາ - ແລະ​ສິ່ງ​ທີ່​ຄວນ​ຈະ​ໄດ້​ຮັບ​ການ​ຍ້າຍ offline - ຂຶ້ນ​ກັບ​ອຸດ​ສາ​ຫະ​ກໍາ​, ລະ​ບຽບ​ການ​, ຄວາມ​ເລິກ​ຄວາມ​ຮູ້​ແລະ​ຊັບ​ພະ​ຍາ​ກອນ​ຂອງ​ທ່ານ​.
• ຂອບເຂດຈໍາກັດ.ກໍານົດຫົວຂໍ້, ຄວາມຍາວຂອງການແລກປ່ຽນການສົນທະນາແລະຄຸນສົມບັດອື່ນໆສໍາລັບການຍ້າຍຈາກການສົນທະນາກັບຮູບແບບທີ່ແຕກຕ່າງກັນ.

3. ຢູ່ທີ່ແທ້ຈິງກັບຍີ່ຫໍ້ຂອງທ່ານ

ຝຶກອົບຮົມຕົວແທນໃຫ້ໃຊ້ພາສາທີ່ເປັນຈິງກັບຍີ່ຫໍ້ ແລະຮູບແບບການບໍລິການທີ່ມີຢູ່ຂອງທ່ານ.ທ່ານບໍ່ ຈຳ ເປັນຕ້ອງໄດ້ຮັບການສົນທະນາທີ່ເປັນທາງການຫລືບໍ່ເປັນທາງການຫຼາຍກ່ວາທີ່ທ່ານຢູ່ໃນການສົນທະນາ.

ຖາມຕົວເອງວ່າ:

• ການສົນທະນາຄວນເລີ່ມຕົ້ນແນວໃດຖ້າລູກຄ້າໄດ້ແບ່ງປັນຂໍ້ມູນແລ້ວ?
• ຄໍາແລະປະໂຫຍກໃດທີ່ສອດຄ່ອງກັບຍີ່ຫໍ້ຂອງເຈົ້າ?
• ເຮົາຄວນຫຼີກລ່ຽງຄຳສັບໃດ ແລະປະໂຫຍກໃດແດ່?
• ຜູ້ຕາງຫນ້າຄວນແກ້ໄຂລູກຄ້າທີ່ໃຈຮ້າຍຫຼືອຸກອັ່ງແນວໃດ?
• ການທັກທາຍຄວນແຕກຕ່າງກັນແນວໃດ?

4. ກະກຽມຄວາມຊັດເຈນ

ຄາດການວ່າທ່ານຈະປະສົບກັບຈຸດສູງສຸດ ແລະ ຮ່ອມພູດຽວກັນສໍາລັບການບໍລິການສົນທະນາດັ່ງທີ່ທ່ານເຮັດສໍາລັບຊ່ອງທາງທີ່ມີຢູ່ຂອງທ່ານ.ລູກຄ້າຈະຄາດຫວັງຄວາມສອດຄ່ອງດຽວກັນຂອງການບໍລິການໃນການສົນທະນາຍ້ອນວ່າພວກເຂົາໄດ້ຮັບຖ້າບໍ່ດັ່ງນັ້ນ.

ກະກຽມການຕອບແທນທີ່ມີຂໍ້ມູນພຽງພໍ - ລວມທັງການຕອບສະຄິບບາງຢ່າງຕໍ່ການສອບຖາມທົ່ວໄປທີ່ສຸດ - ສໍາລັບເວລາແລະສະຖານະການໃນເວລາທີ່ຄວາມຕ້ອງການປ່ຽນແປງ.

5. ກະກຽມສຳເນົາບາງອັນ

ຂໍ້​ຄວາມ​ທີ່​ຂຽນ​ໄວ້​ລ່ວງ​ຫນ້າ​ແມ່ນ​ເປັນ​ປະ​ໂຫຍດ​ສໍາ​ລັບ​ການ​ຕອບ​ສະ​ຫນອງ​ໄວ​, ຖືກ​ຕ້ອງ​, ສອດ​ຄ່ອງ​ກັບ​ການ​ສອບ​ຖາມ​ເປັນ​ປົກ​ກະ​ຕິ​.ແຕ່ມັນມີຄວາມສ່ຽງຕໍ່ສຽງກະປ໋ອງ.

ສະນັ້ນຂຽນຂໍ້ຄວາມທີ່ກຽມໄວ້ໃນການສົນທະນາ (ບາງທີອາດເຮັດໃຫ້ນັກຂຽນທີ່ດີທີ່ສຸດຂອງເຈົ້າຈັດການເລື່ອງນັ້ນ).ຄີ: ຮັກສາມັນສັ້ນ.ຂຽນປະໂຫຍກໃຫ້ກົງກັບວິທີທີ່ເຂົາເຈົ້າຈະເວົ້າ.

6. ທົບທວນແລະປັບ

ກວດເບິ່ງການສົນທະນາເປັນປະຈຳທີ່ຜ່ານໄປໄດ້ດີ ແລະບໍ່ດີຫຼາຍ.ແກ້ໄຂສິ່ງທີ່ບໍ່ດີໂດຍການມາດຕະຖານສະຖານະການເຫຼົ່ານັ້ນຫຼາຍເທົ່າທີ່ເປັນໄປໄດ້.ໃຊ້ການສົນທະນາທີ່ເຮັດໄດ້ດີເປັນຕົວຢ່າງຂອງວິທີການຈັດການສະຖານະການ.

7. ຝຶກ​ອົບ​ຮົມ​ອີກ​ເທື່ອ​ຫນຶ່ງ (ແລະ​ອີກ​ເທື່ອ​ຫນຶ່ງ​ແລະ ... )

ໃຊ້ການທົບທວນຄືນການສົນທະນາເປັນ springboard ປົກກະຕິສໍາລັບການຝຶກອົບຮົມ.Zabriskie ແນະນໍາການຝຶກອົບຮົມປະຈໍາອາທິດໄວທີ່ສຸມໃສ່ການປະຕິບັດທີ່ດີທີ່ສຸດຫນຶ່ງຫຼືສອງຢ່າງ.ຂໍໃຫ້ຕົວແທນແບ່ງປັນແນວຄວາມຄິດທີ່ດີທີ່ສຸດຂອງເຂົາເຈົ້າ.Spot check transcripts ສົນທະນາປະຈໍາວັນ.ປະເມີນຂໍ້ຄວາມທີ່ຂຽນໄວ້ລ່ວງໜ້າເປັນລາຍເດືອນ ແລະອັບເດດຕາມຄວາມຕ້ອງການ ແລະການປ່ຽນແປງຂອງເທັກໂນໂລຍີ, ຜະລິດຕະພັນ ແລະການບໍລິການ.

ຊັບພະຍາກອນ: ດັດແປງຈາກອິນເຕີເນັດ