ຢ່າເວົ້າຄໍາອື່ນໃຫ້ກັບລູກຄ້າຈົນກ່ວາເຈົ້າອ່ານນີ້: ນັກຄົ້ນຄວ້າໄດ້ພົບເຫັນພາສາທີ່ດີທີ່ສຸດ - ແລະຮ້າຍແຮງທີ່ສຸດ - ທີ່ຈະໃຊ້ກັບລູກຄ້າ.

ປະກົດວ່າ, ບາງປະໂຫຍກທີ່ທ່ານຄິດວ່າມີຄວາມສໍາຄັນຕໍ່ປະສົບການຂອງລູກຄ້າສາມາດຖືກຂ້າເກີນໄປ.ໃນທາງກົງກັນຂ້າມ, ລູກຄ້າມັກໄດ້ຍິນບາງຄໍາທີ່ທ່ານມັກເວົ້າ.

ນັກຄົ້ນຄວ້າກ່າວວ່າ "ດຽວນີ້ມັນເປັນທີ່ຈະແຈ້ງ ... ວ່າບາງຄວາມຈິງທີ່ເປັນກຽດຕິຍົດຂອງການໂຕ້ຕອບການບໍລິການລູກຄ້າບໍ່ສາມາດຍຶດ ໝັ້ນ ກັບການກວດສອບທາງວິທະຍາສາດ," ນັກຄົ້ນຄວ້າກ່າວ.“ແລະ ບໍ່ ແມ່ນ ທຸກ ສິ້ນ ຂອງ ການ ສື່ ສານ ຕ້ອງ ການ ທີ່ ດີ ເລີດ;ບາງຄັ້ງ, ຄວາມຜິດພາດສອງສາມຢ່າງເຮັດໃຫ້ເກີດຜົນດີກ່ວາຄວາມບໍ່ມີຂໍ້ບົກພ່ອງ.”

ເວົ້າຫຼາຍ, ເວົ້າຫນ້ອຍ

ນີ້ແມ່ນສິ່ງທີ່ຈະເວົ້າ - ແລະສິ່ງທີ່ຈະຊີ້ບອກໃຫ້ຊັດເຈນ:

ໃຫ້ "ຂ້ອຍ."ຈົນກ່ວາໃນປັດຈຸບັນ, ທ່ານອາດຈະຄິດວ່າມັນເປັນການດີທີ່ສຸດທີ່ຈະອ້າງເຖິງຕົວທ່ານເອງເປັນສ່ວນຫນຶ່ງຂອງທີມງານທີ່ອອກແບບມາເພື່ອຊ່ວຍລູກຄ້າ.ດັ່ງນັ້ນເຈົ້າເວົ້າສິ່ງຕ່າງໆເຊັ່ນ, "ພວກເຮົາສາມາດຊ່ວຍໃນເລື່ອງນັ້ນ," ຫຼື "ພວກເຮົາຈະແກ້ໄຂມັນ."ແຕ່ນັກຄົ້ນຄວ້າພົບວ່າລູກຄ້າຮູ້ສຶກວ່າພະນັກງານທີ່ໃຊ້ "ຂ້ອຍ", "ຂ້ອຍ" ແລະ "ຂອງຂ້ອຍ" ສ່ວນຫຼາຍແມ່ນເຮັດວຽກຢູ່ໃນຜົນປະໂຫຍດທີ່ດີທີ່ສຸດ.ບໍລິສັດຫນຶ່ງພົບວ່າພວກເຂົາສາມາດເພີ່ມຍອດຂາຍໄດ້ 7% ໂດຍການປ່ຽນຈາກ "ພວກເຮົາ" ເປັນ "ຂ້ອຍ" ໃນການໂຕ້ຕອບອີເມວຂອງພວກເຂົາ.

ໃຊ້ຄໍາເວົ້າຂອງລູກຄ້າ.ລູກຄ້າເຊື່ອໝັ້ນ ແລະມັກຄົນທີ່ຮຽນແບບພາສາຂອງເຂົາເຈົ້າຫຼາຍກວ່າຜູ້ທີ່ບໍ່ເຂົ້າໃຈ.ພວກເຮົາເວົ້າກ່ຽວກັບຄໍາທີ່ແນ່ນອນ, ຄືກັນ.ຕົວຢ່າງ, ຖ້າລູກຄ້າຖາມວ່າ, "ເກີບຂອງຂ້ອຍຈະມາຮອດວັນສຸກນີ້ບໍ?"ພະນັກງານແຖວໜ້າຕ້ອງການເວົ້າວ່າ, "ແມ່ນແລ້ວ, ເກີບຂອງເຈົ້າຈະຢູ່ທີ່ນັ້ນໃນວັນສຸກ," ແທນທີ່ຈະ, "ແມ່ນແລ້ວ, ມັນຈະຖືກຈັດສົ່ງມື້ອື່ນ."ໂອ້ຍ - ຄວາມແຕກຕ່າງເລັກນ້ອຍ, ແຕ່ການໃຊ້ຄໍາທີ່ແນ່ນອນສ້າງຄວາມສໍາພັນທີ່ລູກຄ້າມັກ.

ເຊື່ອມຕໍ່ໄວ.ນັກຄົ້ນຄວ້າໄດ້ຢືນຢັນບາງສິ່ງບາງຢ່າງທີ່ເຈົ້າອາດຈະປະຕິບັດແລ້ວ: ມັນເປັນສິ່ງສໍາຄັນທີ່ຈະກ່ຽວຂ້ອງ - ແລະໃຊ້ຄໍາທີ່ສ້າງຄວາມສໍາພັນ - ໃນໄລຍະຕົ້ນໃນການໂຕ້ຕອບ.ສະແດງຄວາມເປັນຫ່ວງ ແລະເຫັນອົກເຫັນໃຈດ້ວຍຄຳສັບຕ່າງໆ ເຊັ່ນ “ກະລຸນາ” “ຂໍໂທດ” ແລະ “ຂໍຂອບໃຈ”.ສັນຍານຂໍ້ຕົກລົງ, ການຟັງແລະຄວາມເຂົ້າໃຈກັບຄໍາສັບຕ່າງໆເຊັ່ນ "ແມ່ນ," "OK" ແລະ "uh-huh."ແຕ່ມີສ່ວນຫນຶ່ງທີ່ຫນ້າປະຫລາດໃຈຂອງການຄົ້ນຄວ້າ: ຢ່າ overdo ມັນກັບຄໍາທີ່ເປັນຫ່ວງເປັນໄຍ, empathetic.ໃນທີ່ສຸດລູກຄ້າຕ້ອງການຜົນໄດ້ຮັບ, ບໍ່ພຽງແຕ່ empathy.

ເຄື່ອນໄຫວ.ລູກຄ້າຕ້ອງການໃຫ້ພະນັກງານ "ຮັບຜິດຊອບ" ໃນການສົນທະນາ, ແລະຄໍາເວົ້າທີ່ຫ້າວຫັນຊ່ວຍໃຫ້ພວກເຂົາຮັບຮູ້ວ່າມັນກໍາລັງເກີດຂຶ້ນ.ນັກຄົ້ນຄວ້າກ່າວວ່າພະນັກງານຕ້ອງການປ່ຽນຈາກ "ຄໍາສັບເຊື່ອມຕໍ່" ໄປ "ແກ້ໄຂຄໍາກິລິຍາ" ເຊັ່ນ: "ຮັບ", "ໂທຫາ", "ເຮັດ", "ແກ້ໄຂ," "ອະນຸຍາດ" ແລະ "ວາງ."ປະເພດຄໍາເຫຼົ່ານີ້ເພີ່ມຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ.

ສະເພາະ.ລູກຄ້າພົບວ່າພະນັກງານທີ່ໃຊ້ພາສາຊີມັງ, ພາສາສະເພາະມີປະໂຫຍດຫຼາຍກວ່າຜູ້ທີ່ໃຊ້ພາສາທົ່ວໄປ.ພາ​ສາ​ທີ່​ເຂັ້ມ​ແຂງ​ແນະ​ນໍາ​ໃຫ້​ທ່ານ​ໄດ້​ຮັບ​ການ​ກະ​ຕຸ້ນ​ຄວາມ​ຕ້ອງ​ການ​ສ່ວນ​ບຸກ​ຄົນ​ຂອງ​ລູກ​ຄ້າ​.ຕົວຢ່າງ, ພະນັກງານຂາຍຍ່ອຍຕ້ອງການເວົ້າວ່າ, "ເສື້ອແຂນຍາວສີຟ້າ, ຄໍລູກເຮືອ" ຢູ່ເທິງ "ເສື້ອ".

ໄປຮອດຈຸດ.ຢ່າຢ້ານທີ່ຈະບອກລູກຄ້າວ່າເຂົາເຈົ້າຄວນເຮັດແນວໃດ.ນັກຄົ້ນຄວ້າໄດ້ພົບເຫັນວ່າປະຊາຊົນມີຄວາມຊັກຊວນຫຼາຍເມື່ອພວກເຂົາໃຊ້ຄໍາທີ່ສະຫນັບສະຫນູນບາງສິ່ງບາງຢ່າງ: "ຂ້ອຍແນະນໍາໃຫ້ເຈົ້າລອງ B Model" ຫຼື "ຂ້ອຍແນະນໍາ whiteners ນີ້."ເຂົາເຈົ້າບໍ່ຊັກຈູງໃຈໂດຍໃຊ້ພາສາສ່ວນຕົວ ເຊັ່ນວ່າ “ຂ້ອຍມັກແບບນັ້ນ” ຫຼື “ຂ້ອຍມັກແຖວນັ້ນ.”ການແນະນຳຢ່າງຈະແຈ້ງສະແດງເຖິງຄວາມເຊື່ອໝັ້ນແລະຄວາມຊ່ຽວຊານທີ່ປະທັບໃຈລູກຄ້າ.

ດັດແປງຈາກອິນເຕີເນັດ