ເມື່ອລູກຄ້າມີບັນຫາ, ເຈົ້າຄິດວ່ານັ້ນຈະເປັນສິ່ງຫຼັກໆທີ່ພວກເຂົາສົນໃຈ.ແຕ່ການຄົ້ນຄວ້າໃຫມ່ຊີ້ໃຫ້ເຫັນວ່າສິ່ງຫນຶ່ງແມ່ນສໍາຄັນກວ່າ.

ວິທີທີ່ເຂົາເຈົ້າເບິ່ງມັນ

ນັກຄົ້ນຄວ້າ Gallup ທ່ານ John Timmerman ແລະ Daniela Yu ກ່າວວ່າ "ລູກຄ້າສົນໃຈວິທີການບໍລິສັດຈັດການກັບບັນຫາຂອງພວກເຂົາຫຼາຍກວ່າການມີຢູ່ຂອງບັນຫາໃນສະຖານທີ່ທໍາອິດ", ນັກຄົ້ນຄວ້າ Gallup ກ່າວ John Timmerman ແລະ Daniela Yu, ຜູ້ທີ່ບໍ່ດົນມານີ້ໄດ້ສໍາເລັດການສຶກສາ Silver Lining ຂອງບັນຫາລູກຄ້າ. 

ເກືອບ 60% ຂອງລູກຄ້າມີບັນຫາ - ແລະຕ້ອງເຂົ້າຫາການບໍລິການລູກຄ້າເພື່ອຂໍຄວາມຊ່ວຍເຫຼືອ - ໃນຫົກເດືອນທີ່ຜ່ານມາ, ການສຶກສາ Gallup ພົບວ່າ.ແລະ, ມັນ turns ອອກ, ພວກເຂົາເຈົ້າແມ່ນລູກຄ້າທີ່ມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະມີຄວາມຊື່ສັດ. 

ເມື່ອພະນັກງານແຖວໜ້າແກ້ໄຂບັນຫາຢ່າງມີປະສິດທິພາບ, ເຂົາເຈົ້າມັກຈະຊ່ວຍໃຫ້ບໍລິສັດຫຼີກລ່ຽງການເວົ້າບໍ່ດີຂອງລູກຄ້າແລະຄວາມສັດຊື່ທີ່ແຕກຫັກ.ຕົວຈິງແລ້ວພວກເຂົາສິ້ນສຸດລົງເຖິງການເພີ່ມການພົວພັນຂອງລູກຄ້າ.

ລູກຄ້າທີ່ບໍ່ປະສົບກັບບັນຫາ - ພ້ອມກັບການຟື້ນຕົວຂອງບໍລິສັດ - ມີສ່ວນຮ່ວມ, ແຕ່ບໍ່ແມ່ນຢູ່ໃນລະດັບຂອງຜູ້ທີ່ມີບັນຫາທີ່ຖືກຈັດການໄດ້ດີ.

ເບິ່ງຄືວ່າບັນຫາທີ່ຈັດການໄດ້ດີ 

ແຕ່ບັນຫາ "ຈັດການໄດ້ດີ" ໃນສາຍຕາຂອງລູກຄ້າແມ່ນຫຍັງ?

Gallup ພົບວ່າສາມປັດໃຈເຫຼົ່ານີ້ມີຜົນກະທົບທີ່ໃຫຍ່ທີ່ສຸດກ່ຽວກັບວ່າລູກຄ້າຮູ້ສຶກວ່າບັນຫາຂອງພວກເຂົາຖືກຈັດການໄດ້ດີບໍ:

ອັດ​ຕາ​ເຫດ​ການ (ຈໍາ​ນວນ​ຄັ້ງ​ທີ່​ນີ້​ຫຼື​ບັນ​ຫາ​ທີ່​ຄ້າຍ​ຄື​ກັນ​ໄດ້​ເກີດ​ຂຶ້ນ​ແລະ / ຫຼື​ຈໍາ​ນວນ​ຂອງ​ເວ​ລາ​ທີ່​ເຂົາ​ເຈົ້າ​ຕ້ອງ​ໄດ້​ເອົ​​າ​ເຖິງ​ການ​ຊ່ວຍ​ເຫຼືອ​)

ຄວາມ​ຮຸນ​ແຮງ (ວ່າ​ບັນ​ຫາ​ໄດ້​ຮັບ​ຜົນ​ກະ​ທົບ​ຮ້າຍ​ແຮງ​ປານ​ໃດ​, ແລະ​

ຄວາມພໍໃຈໃນການແກ້ໄຂ (ພວກເຂົາມີຄວາມສຸກກັບການແກ້ໄຂແນວໃດ).

ນີ້ແມ່ນວິທີທີ່ທ່ານສາມາດສົ່ງຜົນກະທົບຕໍ່ແຕ່ລະປັດໃຈໃນທາງບວກ.

ອັດຕາ 

ອັດຕາເຫດການແຕກຕ່າງກັນໄປຕາມອຸດສາຫະກໍາ.ສໍາລັບຕົວຢ່າງ, ມີຫຼາຍບັນຫາຂອງລູກຄ້າໃນອຸດສາຫະກໍາຂາຍຍ່ອຍຫຼາຍກ່ວາການຊ່ວຍເຫຼືອສັງຄົມໃນອຸດສາຫະກໍາການດູແລສຸຂະພາບ.ແຕ່ຄວາມຮຸນແຮງແມ່ນຕໍ່າໃນການຂາຍຍ່ອຍແລະສູງໃນການດູແລສຸຂະພາບ.

ສິ່ງສໍາຄັນໃນການຫຼຸດຜ່ອນອັດຕາບັນຫາແມ່ນການຕິດຕາມ.ຂະບວນການແກ້ໄຂບັນຫາແມ່ນບໍ່ມີປະໂຍດໃນການປະຕິບັດຖ້າບໍ່ມີແຜນການທີ່ຈະປິດວົງຈອນ.ເມື່ອບັນຫາໄດ້ຮັບການແກ້ໄຂ, ຜູ້ໃດຜູ້ນຶ່ງຫຼືບາງສິ່ງບາງຢ່າງຕ້ອງຊອກຫາສາເຫດແລະລົບລ້າງມັນ. 

ອົງການຈັດຕັ້ງຫນຶ່ງ, ທີ່ປະຕິບັດຕາມຫຼັກການ Six Sigma ຂອງຄຸນນະພາບ, ປະຕິບັດ "5 ເຫດຜົນ."ຖ້າທ່ານບໍ່ເຮັດມັນຢ່າງເປັນທາງການ, ທ່ານສາມາດຊ່ວຍຂຸດຄົ້ນສາເຫດຮາກແລະລົບລ້າງພວກມັນຢ່າງເປັນທາງການເມື່ອທ່ານເຫັນຮູບແບບຂອງບັນຫາຂອງລູກຄ້າ.ເວົ້າງ່າຍໆ, ເຈົ້າຖາມຫ້າ (ຫຼືຫຼາຍກວ່ານັ້ນ) "ເປັນຫຍັງ?"ຄໍາຖາມ (ເປັນຫຍັງ X ເກີດຂຶ້ນ?, ເປັນຫຍັງ Y ບໍ່ເກີດຂຶ້ນ?, ເປັນຫຍັງພວກເຮົາບໍ່ເຫັນ Z?, ແລະອື່ນໆ), ແຕ່ລະໂດຍອີງໃສ່ຄໍາຕອບຂອງຄໍາຖາມທີ່ຜ່ານມາ, ເພື່ອເປີດເຜີຍບັນຫາ.ທ່ານສາມາດໄດ້ຮັບລາຍລະອຽດເພີ່ມເຕີມກ່ຽວກັບຜົນປະໂຫຍດຂອງ 5 Why Process ແລະວິທີການເຮັດມັນຢູ່ທີ່ນີ້.

ຄວາມຮຸນແຮງ

ບໍ່ແປກໃຈ, ລູກຄ້າທີ່ປະສົບບັນຫາເລັກນ້ອຍແມ່ນເຕັມໃຈທີ່ຈະກັບຄືນມາ.ແຕ່ລູກຄ້າທີ່ມີບັນຫາປານກາງຫຼືໃຫຍ່ແມ່ນບໍ່ມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະກັບຄືນມາ, ນັກຄົ້ນຄວ້າໄດ້ພົບເຫັນ.

ດັ່ງນັ້ນເຈົ້າຈະຫຼຸດຜ່ອນຄວາມຮຸນແຮງຂອງບັນຫາລູກຄ້າໄດ້ແນວໃດ?ຮູ້ຈຸດອ່ອນຂອງເຈົ້າ. 

ບໍ່ຄ່ອຍເປັນບໍລິສັດທີ່ດີໃນທຸກສິ່ງທຸກຢ່າງ.ກວດສອບຂະບວນການຂອງເຈົ້າຢ່າງເປັນປົກກະຕິເພື່ອຊອກຫາບ່ອນທີ່ຄວາມຜິດພາດທີ່ເກີດຂຶ້ນເລື້ອຍໆທີ່ສຸດ.ຄວາມຜິດພາດອັນໃຫຍ່ຫຼວງມັກຈະເປັນຜົນມາຈາກຂະບວນການທີ່ຜິດພາດ ຫຼື ວັດທະນະທໍາຕໍ່ຕ້ານການຜະລິດຫຼາຍກວ່າທີ່ເກີດຈາກພະນັກງານຄົນດຽວ ຫຼືເຫດການ.

ຄວາມພໍໃຈໃນການແກ້ໄຂ 

ນັກຄົ້ນຄວ້າພົບວ່າຫຼາຍກວ່າ 90% ຂອງລູກຄ້າຮູ້ສຶກພໍໃຈກັບຜົນໄດ້ຮັບຫຼັງຈາກບັນຫາເມື່ອ: 

l ບໍລິສັດ (ຫຼືພະນັກງານ) ໄດ້ເປັນເຈົ້າຂອງບັນຫາ

l ບໍລິສັດເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າຮູ້ສຶກວ່າມີຄຸນຄ່າແລະຄວາມໄວ້ວາງໃຈ

l ບັນຫາໄດ້ຖືກແກ້ໄຂຢ່າງໄວວາ, ແລະ

ພະນັກງານສະແດງຄວາມເສຍໃຈຢ່າງຈິງໃຈ.

ລູກຄ້າຈໍານວນຫນ້ອຍຫຼາຍເວົ້າວ່າການຊົດເຊີຍຫຼືການຊົດເຊີຍພໍໃຈໃຫ້ເຂົາເຈົ້າ.ດັ່ງນັ້ນຂະບວນການແກ້ໄຂແລະຄວາມພະຍາຍາມຂອງທ່ານຕ້ອງສຸມໃສ່ສີ່ປັດໃຈທີ່ມີຜົນກະທົບຕໍ່ຄວາມຮູ້ສຶກຂອງລູກຄ້າ.

ສຳເນົາຈາກຊັບພະຍາກອນອິນເຕີເນັດ