ການຊະນະປະສົບການຂອງລູກຄ້າຕ້ອງໄດ້ຮັບການສ້າງຂື້ນປະມານຜົນໄດ້ຮັບທີ່ຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າກ່ອນທຽບກັບອົງການຈັດຕັ້ງທີ່ເຂົາເຈົ້າເຮັດທຸລະກິດກັບ - ໃນຄໍາສັບຕ່າງໆອື່ນໆ, ປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ອີງໃສ່ຄວາມເຂົ້າໃຈ.ປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ອີງໃສ່ຄວາມເຂົ້າໃຈແມ່ນທັງຫມົດກ່ຽວກັບການເອົາຂໍ້ມູນທີ່ສາມາດປະຕິບັດໄດ້ທີ່ທ່ານມີຢູ່ໃນລູກຄ້າແລະປັບປຸງໂຄງສ້າງພື້ນຖານຂອງທ່ານກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ພວກເຂົາຕ້ອງການແລະສິ່ງທີ່ມີຄຸນຄ່າທີ່ສຸດສໍາລັບພວກເຂົາ.

ມັນເປັນແນວຄວາມຄິດທີ່ງ່າຍດາຍໃນທິດສະດີ, ແຕ່ມັນຮຽກຮ້ອງໃຫ້ບໍລິສັດປັບວັດທະນະທໍາແລະໂຄງສ້າງການດໍາເນີນງານຂອງພວກເຂົາຄືນໃຫມ່ເພື່ອສຸມໃສ່ວິທີການລູກຄ້າເປັນສູນກາງຢ່າງແທ້ຈິງ.ການເຮັດດັ່ງນັ້ນສ້າງໄຊຊະນະສູງສຸດ;ມັນເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າມີຄວາມສຸກແລະມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະເຮັດທຸລະກິດຄືນໃຫມ່ໃນຂະນະທີ່ການປັບປຸງຕົວຊີ້ວັດການປະຕິບັດທີ່ສໍາຄັນ (KPIs) ເຊັ່ນຄວາມພະຍາຍາມຂອງລູກຄ້າ, ການແກ້ໄຂການຕິດຕໍ່ຄັ້ງທໍາອິດ (FCR), ແລະເວລາທີ່ຈະແກ້ໄຂ (TTR).ນີ້ແມ່ນວິທີທີ່ອົງການຈັດຕັ້ງສາມາດເລີ່ມຕົ້ນການແຂ່ງຂັນໃນປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ອີງໃສ່ຄວາມເຂົ້າໃຈ.

ທ່ານຕ້ອງສຸມໃສ່ສິ່ງທີ່ລູກຄ້າຕ້ອງການ, ບໍ່ແມ່ນສິ່ງທີ່ທ່ານຄິດວ່າພວກເຂົາຕ້ອງການ - ຫຼືຮ້າຍແຮງກວ່າເກົ່າ, ພຽງແຕ່ຜົນປະໂຫຍດຂອງທ່ານເທົ່ານັ້ນ

ພວກເຮົາເຫັນນີ້ຫຼາຍຢູ່ໃນສູນຕິດຕໍ່, ເຊິ່ງຫຼາຍອົງການຈັດຕັ້ງຍັງພິຈາລະນາສູນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍທຽບກັບສູນມູນຄ່າ.ຄິດກ່ຽວກັບປະສົບການສຸດທ້າຍຂອງເຈົ້າທີ່ໂທຫາເບີບໍລິການລູກຄ້າຂອງບໍລິສັດໃນເວລາທີ່ທ່ານມີຄໍາຮ້ອງຂໍທີ່ລະອຽດອ່ອນເວລາ.ໃນຂະນະທີ່ເຈົ້າໂທຫາເພື່ອໂອ້ລົມກັບຜູ້ຊ່ຽວຊານ, ໂອກາດທີ່ເຈົ້າຈະພົບກັບລະບົບການຕອບສະໜອງດ້ວຍສຽງແບບໂຕ້ຕອບ (IVR) ບາງຢ່າງທີ່ຂໍໃຫ້ເຈົ້າກົດຕົວເລກໃສ່ແຜ່ນປັດ ຫຼືເວົ້າຄຳຮ້ອງຂໍຂອງເຈົ້າ.ນີ້ແມ່ນສິ່ງທີ່ທ່ານຕ້ອງການບໍ?ການພິຈາລະນາການໂຕ້ຕອບທາງສຽງສ່ວນໃຫຍ່ໃນມື້ນີ້ແມ່ນສະຫງວນໄວ້ສໍາລັບການຮ້ອງຂໍທີ່ສັບສົນຫຼາຍ - ການແກ້ໄຂ IVR ສ່ວນໃຫຍ່ຍັງບໍ່ທັນມີຄວາມຊັບຊ້ອນພຽງພໍທີ່ຈະດໍາເນີນການ - ອາດຈະບໍ່.

ຖ້າທ່ານກໍາລັງຈັດການກັບວຽກງານພື້ນຖານເຊັ່ນການຈ່າຍຄ່າໃບບິນຫຼືການປ່ຽນລະຫັດຜ່ານບາງທີອາດມີຜູ້ຊ່ວຍອັດຕະໂນມັດເຮັດໃຫ້ເຂົ້າໃຈໄດ້, ແຕ່ເມື່ອບັນຫາຂອງທ່ານມີຄວາມອ່ອນໄຫວ, ສໍາຄັນ, ແລະ / ຫຼືສັບສົນ, ທ່ານຕ້ອງການເວົ້າກັບຜູ້ຊ່ຽວຊານ.ແທນທີ່ຈະ, ເຈົ້າໄປຮອບໆກັບ IVR ຈົນກວ່າເຈົ້າຮູ້ສຶກອຸກອັ່ງທີ່ສຸດ ເຈົ້າເລີ່ມຮ້ອງວ່າ “ພະນັກງານຕ້ອນຮັບ!”ຫຼືກົດສູນຊ້ຳໆ.ຖ້າທ່ານບໍ່ໄດ້ຮັບອະນຸຍາດໃຫ້ຂ້າມ IVR, ປະສົບການຈະຮ້າຍແຮງຂຶ້ນ.

ຈາກທັດສະນະຂອງອົງການ, ພວກເຂົາເຈົ້າໄດ້ປະຕິບັດການແກ້ໄຂຕົວແທນ virtual ທີ່ເຢັນ, ໃຫມ່, ທີ່ທັນສະໄຫມທີ່ກວດເບິ່ງທຸກ buzzwords ເຕັກໂນໂລຢີເຊັ່ນການປຸງແຕ່ງພາສາທໍາມະຊາດ (NPL), Artificial Intelligence (AI), ແລະການຮຽນຮູ້ເຄື່ອງຈັກ (ML) – ເປັນຫຍັງລູກຄ້າບໍ່ຕື່ນເຕັ້ນ. ກ່ຽວກັບມັນ, ປ່ອຍໃຫ້ຜູ້ດຽວໃຊ້ມັນບໍ?ແຮງຈູງໃຈໃນການລົງທຶນບໍ່ໄດ້ອີງໃສ່ສິ່ງທີ່ທຸລະກິດຄິດວ່າລູກຄ້າຕ້ອງການ, ແຕ່ແມ່ນຍ້ອນວ່າທຸລະກິດຕ້ອງການໃຫ້ລູກຄ້າໃຊ້ມັນເພື່ອບັນລຸຂອງເຂົາເຈົ້າຜົນໄດ້ຮັບທາງທຸລະກິດທີ່ຕ້ອງການ (ເຊັ່ນ: ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຕ່ໍາໂດຍຜ່ານການໂຕ້ຕອບຂອງມະນຸດຫນ້ອຍທີ່ສຸດ).ຈືຂໍ້ມູນການ, ທ່ານພຽງແຕ່ໄດ້ຮັບໂອກາດຫນຶ່ງໃນຄວາມປະທັບໃຈຄັ້ງທໍາອິດ.ຈາກທັດສະນະຂອງລູກຄ້າ, ຄໍາສຸພາສິດຂອງ "ຫລອກລວງຂ້ອຍຄັ້ງດຽວ, ຄວາມອັບອາຍຂອງເຈົ້າ, ຫຼອກຂ້ອຍສອງເທື່ອ, ຄວາມອັບອາຍກັບຂ້ອຍ" ເກີດຂື້ນໃນເວລາທີ່ທ່ານພະຍາຍາມໃຫ້ພວກເຂົາໃຊ້ຕົວແທນ virtual ໃຫມ່ນີ້.

ໃນບາງຈຸດໃນອະດີດ, ເຈົ້າອາດຈະບອກລູກຄ້າຂອງເຈົ້າໃຫ້ "ກະລຸນາຟັງເມນູນີ້ຍ້ອນວ່າການກະຕຸ້ນເຕືອນມີການປ່ຽນແປງ", ລູກຄ້າຂອງເຈົ້າໄດ້ຟັງການເຕືອນ, ແລະບໍ່ມີຫຍັງປ່ຽນແປງ.ດຽວນີ້, ເມື່ອພວກເຂົາໄດ້ຍິນຕົວແທນ virtual ໃໝ່ນີ້ຖາມວ່າເປັນຫຍັງພວກເຂົາໂທຫາ, ພວກເຂົາອາດຈະຮູ້ສຶກວ່ານີ້ແມ່ນ "gotcha".ພວກ​ເຂົາ​ເຈົ້າ​ຢ້ານ​ກົວ​ທີ່​ຈະ​ໂດດ​ຜ່ານ hoops ໂດຍ​ບໍ່​ມີ​ການ​ຮັບ​ປະ​ກັນ​ຂອງ​ການ​ແກ້​ໄຂ​ໃດໆ ... ເນື່ອງ​ຈາກ​ວ່າ​ຈໍາ​ໄວ້​, ພວກ​ເຂົາ​ເຈົ້າ​ໄດ້​ໂທ​ຫາ​ຜູ້​ຊ່ຽວ​ຊານ​, ບໍ່​ໄດ້​ດໍາ​ເນີນ​ທຸ​ລະ​ກິດ​.

ໃນທີ່ສຸດ, ນີ້ຈະເຮັດໃຫ້ເກີດຄວາມເສຍຫາຍຕໍ່ຄວາມພະຍາຍາມຂອງລູກຄ້າແລະຍັງຮຽກຮ້ອງໃຫ້ບໍລິສັດໃຊ້ຊັບພະຍາກອນມະນຸດເພື່ອຊ່ວຍ - ຕອນນີ້ລູກຄ້າມີຄວາມອຸກອັ່ງຫຼືເສຍໃຈ.

ທ່ານຕ້ອງໃຊ້ວິສະວະກໍາສັງຄົມ, ບໍ່ແມ່ນວິສະວະກໍາດ້ານວິຊາການ

ກົງກັນຂ້າມກັບວິສະວະກໍາດ້ານວິຊາການ - ນີ້ໄປທີ່ນີ້, ທີ່ໄປທີ່ນັ້ນ - ວິສະວະກໍາສັງຄົມສຸມໃສ່ສິ່ງທີ່ເປັນໄປໄດ້ຫຼາຍທີ່ສຸດທີ່ຈະໄດ້ຮັບການນໍາໃຊ້ເວທີການຂະຫຍາຍຕົວ.ນີ້ຮຽກຮ້ອງໃຫ້ບໍລິສັດວິເຄາະຂໍ້ມູນທີ່ເກັບກ່ຽວໃນການເດີນທາງການບໍລິການຂອງລູກຄ້າດ້ວຍຈຸດປະສົງທີ່ຈະໄດ້ຮັບຄວາມເຂົ້າໃຈທີ່ປະຕິບັດໄດ້ທີ່ສາມາດນໍາໃຊ້ເພື່ອພັດທະນາແລະເພີ່ມປະສິດທິພາບໂຄງສ້າງພື້ນຖານ, ເຊິ່ງບໍ່ແມ່ນມາດຕະຖານໃນໂລກການພົວພັນກັບລູກຄ້າໃນປະຈຸບັນ: ຂໍ້ມູນທີ່ຂຸດຄົ້ນແລະການວິເຄາະທີ່ໃຊ້ໃນການວັດແທກການປະຕິບັດແມ່ນ ສຸມໃສ່ການຫຼຸດຄ່າໃຊ້ຈ່າຍແລະການຮັກສາລູກຄ້າຢູ່ຫ່າງຈາກຕົວແທນທີ່ມີຊີວິດຊີວາ, ລາຄາແພງທີ່ສຸດ, ແລະສໍາຄັນ, ອົງປະກອບຂອງການພົວພັນກັບລູກຄ້າໃດໆ.ດໍາເນີນການກັບຕົວຢ່າງຕົວແທນ virtual ຂອງພວກເຮົາ, ອົງການຈັດຕັ້ງສາມາດເຫັນໄດ້ເຖິງການຮັບເອົາຕົວແທນ virtual ຂອງສູນຕິດຕໍ່ຂອງຕົນຖ້າມັນເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າທໍາອິດໂດຍການຮຽນຮູ້ສິ່ງທີ່ມີຄຸນຄ່າທີ່ສຸດສໍາລັບພວກເຂົາ.

ຈິນຕະນາການແທນທີ່ຈະບັງຄັບໃຫ້ລູກຄ້າລົງຂຸມອັດຕະໂນມັດຖ້າການແກ້ໄຂ VA ທັກທາຍລູກຄ້າໂດຍກ່າວວ່າ "ສະບາຍດີ, ຂ້ອຍເປັນຜູ້ຊ່ວຍ virtual ຈາກບໍລິສັດ XYZ.ສະຖານທີ່ຂອງທ່ານໃນຄິວແມ່ນຮັບປະກັນ ແລະທ່ານມີ XX ຄົນຢູ່ຂ້າງໜ້າເຈົ້າ.ມີສິ່ງໃດແດ່ທີ່ຂ້ອຍສາມາດຊ່ວຍເຈົ້າໄດ້ ໃນຂະນະທີ່ເຈົ້າລໍຖ້າຢູ່ໃນແຖວບໍ?”ໃນຈຸດນີ້, ທ່ານໄດ້ຮັບຮູ້ຈຸດປະສົງຂອງລູກຄ້າສໍາລັບການໂທຫາ, ຖືກຈັດໃສ່ໃນຄິວ, ແລະພວກເຂົາມັກຈະເຕັມໃຈທີ່ຈະພະຍາຍາມມັນໃນຂະນະທີ່ພວກເຂົາລໍຖ້ານັບຕັ້ງແຕ່ບໍ່ມີຄວາມສ່ຽງຕໍ່ເປົ້າຫມາຍຂອງພວກເຂົາ, ພຽງແຕ່ລາງວັນທີ່ມີທ່າແຮງ.

ເພື່ອປະສົມຜົນປະໂຫຍດ, ແລະເພີ່ມການຮັບຮອງເອົາອັດຕະໂນມັດ, ຖ້າຕົວແທນ virtual ຖືກສ້າງຂຶ້ນເພື່ອເກັບກໍາຂໍ້ມູນທີ່ເປັນປະໂຫຍດກ່ຽວກັບລູກຄ້າ - ຕົວຢ່າງ, ການກວດສອບອັດຕະໂນມັດແລະໄດ້ຮັບສະພາບການກ່ຽວກັບການຮ້ອງຂໍຫຼືບັນຫາຂອງພວກເຂົາ - ທີ່ສາມາດສົ່ງກັບຕົວແທນໄດ້, ດັ່ງນັ້ນເມື່ອ ລູກຄ້າແມ່ນເຊື່ອມຕໍ່ທັງສອງສາມາດໄດ້ຮັບສິດທິໃນການລົງທຸລະກິດ.ດ້ວຍວິທີການນີ້, ພວກເຮົາເຫັນວ່າລະບົບອັດຕະໂນມັດຖືກຈັດໃສ່ໃນວິທີການທີ່ຈະຊ່ວຍໃຫ້ຈຸດປະສົງຂອງລູກຄ້າ, ບໍ່ແມ່ນການຫັນໄປຫາສິ່ງທີ່ສໍາຄັນກັບບໍລິສັດເທົ່ານັ້ນ.ລູກຄ້າໄດ້ຮັບຄໍາຕອບໄວຂຶ້ນ, ແລະບໍລິສັດໄດ້ຮັບສິ່ງທີ່ມັນຕ້ອງການເຊັ່ນກັນ: ຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຕ່ໍາ, ການແກ້ໄຂການໂທຄັ້ງທໍາອິດໄວຂຶ້ນ, ແລະຄະແນນ Promoter Net ເພີ່ມຂຶ້ນ.ຖ້າທ່ານນໍາໃຊ້ວິສະວະກໍາສັງຄົມກັບການລົງທຶນຂອງທ່ານ, ການນໍາໃຊ້ການແກ້ໄຂຈະຜ່ານຫລັງຄາ - ຮັບປະກັນ.

ທ່ານຈໍາເປັນຕ້ອງໄດ້ຜ່ານອຸປະສັກຄວາມໄວ້ວາງໃຈ

ຖ້າເຈົ້າຈະລົງທືນທີ່ຈະທຳລາຍຈິດໃຈລູກຄ້າຂອງເຈົ້າ, ເຈົ້າໝັ້ນໃຈແນວໃດໃນການຮັບເອົາລູກຄ້າ?ຖ້າທ່ານລົງທຶນໃນລະບົບອັດຕະໂນມັດແລະ, ຕົວຢ່າງ, ໃສ່ເບີໂທລະສັບສະເພາະສໍາລັບການແກ້ໄຂເພື່ອໃຫ້ລູກຄ້າສາມາດໂທຫາມັນໄດ້ໂດຍກົງດ້ວຍການຕະຫຼາດທີ່ເຂັ້ມແຂງ ("ໂທຫາຕົວແທນຄໍາເວົ້າຂອງພວກເຮົາທີ່ເບີນີ້ 24 × 7; ທ່ານຈະຮັກມັນ!") ມັນ​ຈະ​ໄດ້​ຮັບ​ການ​ນໍາ​ໃຊ້​?ຖ້າທ່ານບໍ່ຫມັ້ນໃຈວ່າຄໍາຕອບຂອງຄໍາຖາມນັ້ນແມ່ນແມ່ນ, ຂ້ອຍຂໍແນະນໍາວ່າກົນລະຍຸດອາດມີຂໍ້ບົກພ່ອງ.

ເຕັກໂນໂລຊີທີ່ຍິ່ງໃຫຍ່ບໍ່ຈໍາເປັນຕ້ອງ "gotcha" ມີສິດເທົ່າທຽມ.ຄວາມໂປ່ງໃສແລະຄວາມໄວ້ວາງໃຈແມ່ນກຸນແຈສໍາຄັນສໍາລັບການປະສົບຜົນສໍາເລັດກັບປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ອີງໃສ່ຄວາມເຂົ້າໃຈ.

ຖາມຕົວເອງວ່າ: ໂຄງລ່າງພື້ນຖານແລະຕົວວັດແທກຂອງທ່ານຖືກອອກແບບອ້ອມຮອບທຸລະກິດຂອງທ່ານ, ຫຼືລູກຄ້າຂອງທ່ານບໍ?ຖ້າທ່ານກໍາລັງວາງການແກ້ໄຂຢູ່ຕໍ່ຫນ້າລູກຄ້າຂອງເຈົ້າເປັນຄວາມໄວ, ພວກເຂົາຈະຂັບລົດທັນທີ.

ຊັບພະຍາກອນ: ດັດແປງຈາກອິນເຕີເນັດ