ທ້າທາຍ.ປ່ຽນແປງ.ສືບຕໍ່.ຖ້າທ່ານເປັນຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານການບໍລິການລູກຄ້າ, ນັ້ນແມ່ນການລະບາດຂອງພະຍາດ MO ແມ່ນຫຍັງຕໍ່ໄປ?

ບົດລາຍງານຂອງ Salesforce Fourth State of Service ໄດ້ເປີດເຜີຍແນວໂນ້ມທີ່ເກີດຂື້ນສໍາລັບປະສົບການຂອງລູກຄ້າແລະຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານການບໍລິການຈາກໂລກລະບາດ.

ປະສົບການແມ່ນສຳຄັນກວ່າທີ່ເຄີຍມີຕໍ່ລູກຄ້າທີ່ໄດ້ຮັບຜົນກະທົບຈາກ COVID-19.ດັ່ງນັ້ນການຄົ້ນພົບຈະຊ່ວຍໃຫ້ທ່ານສ້າງເປົ້າຫມາຍທຸລະກິດທີ່ສະຫຼາດແລະປະສົບການຂອງລູກຄ້າສໍາລັບເສດຖະກິດຫລັງການລະບາດ.

ທ່ານ Bill Patterson ກ່າວວ່າ "ພວກເຮົາຮູ້ໂດຍອີງໃສ່ການຄົ້ນຄວ້າທີ່ຜ່ານມາຂອງພວກເຮົາວ່າທຸລະກິດບໍ່ໄດ້ເບິ່ງການບໍລິການແລະການສະຫນັບສະຫນູນຂອງພວກເຂົາເປັນສູນຄ່າໃຊ້ຈ່າຍ, ແຕ່ຍ້ອນວ່າຊັບສິນຍຸດທະສາດທີ່ມີປະໂຫຍດຕໍ່ລາຍໄດ້ແລະການຮັກສາໄວ້ຕາມຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າເພີ່ມຂຶ້ນ," Bill Patterson ກ່າວ.

ໃນຂະນະທີ່ທ່ານກຽມພ້ອມສໍາລັບຍຸກຕໍ່ໄປໃນການບໍລິການລູກຄ້າ, ນີ້ແມ່ນສິ່ງທີ່ທ່ານຕ້ອງການທີ່ຈະພິຈາລະນາ.

1.ຄວາມຍືດຫຍຸ່ນຊະນະຄວາມຮັກ

ເກືອບ 85% ຂອງຜູ້ນໍາແລະຜູ້ຊ່ຽວຊານດ້ານຫນ້າຂອງພວກເຂົາເຮັດວຽກຮ່ວມກັນໃນປີທີ່ຜ່ານມາເພື່ອປ່ຽນນະໂຍບາຍແລະເພີ່ມຄວາມຍືດຫຍຸ່ນສໍາລັບລູກຄ້າ.

ເຫດຜົນສໍາຄັນອັນຫນຶ່ງສໍາລັບການປ່ຽນແປງແມ່ນ 88% ຍອມຮັບຊ່ອງຫວ່າງດ້ານເຕັກໂນໂລຢີ.ຍົກຕົວຢ່າງ, ເມື່ອພະນັກງານຖືກສົ່ງກັບບ້ານໄປເຮັດວຽກ, ພວກເຂົາບໍ່ມີການເຂົ້າເຖິງຂໍ້ມູນຫຼືແບນວິດເພື່ອຈັດການການສອບຖາມທີ່ເຂົາເຈົ້າສາມາດຢູ່ໃນເວັບໄຊທ໌ໄດ້.ໃນກໍລະນີອື່ນໆ, ລູກຄ້າບໍ່ສາມາດໄປຫາສະຖານທີ່ທາງດ້ານຮ່າງກາຍແລະຕ້ອງການການຊ່ວຍເຫຼືອດ້ານດິຈິຕອນເປັນຄັ້ງທໍາອິດ - ແລະບາງບໍລິສັດຍັງບໍ່ພ້ອມ.

ເມື່ອເວົ້າເຖິງນະໂຍບາຍ, ເກືອບ 90% ຮູ້ວ່າພວກເຂົາຕ້ອງປ່ຽນແປງຍ້ອນວ່າການປິດທຸລະກິດທີ່ລັດຖະບານມອບຫມາຍ - ເຊັ່ນເຫດການແລະການຂາຍຍ່ອຍ - ເຮັດໃຫ້ການປະຕິບັດການຍົກເລີກຂອງພວກເຂົາລ້າສະໄຫມ.

ກ້າວໄປຂ້າງຫນ້າ: ບໍລິສັດຈະຕ້ອງການເຕັກໂນໂລຢີທີ່ອະນຸຍາດໃຫ້ພວກເຂົາໃຫ້ບໍລິການລະດັບດຽວກັນຈາກໄລຍະໄກຄືກັບທີ່ພວກເຂົາເຮັດຢູ່ໃນເວັບໄຊທ໌.ແລະທ່ານຈະຕ້ອງການທີ່ຈະປັບນະໂຍບາຍສໍາລັບໂລກທຸລະກິດໃນມື້ນີ້, ບ່ອນທີ່ປະຊາຊົນພົວພັນກັບຫນ້ອຍ, ຄົ້ນຄ້ວາຫ່າງໄກສອກຫຼີກແລະກວດກາຫຼາຍ.

2.ການມີສ່ວນພົວພັນຊະນະຄວາມສັດຊື່

ເພື່ອຮັກສາແລະໄດ້ຮັບລູກຄ້າທີ່ສັດຊື່, ບໍລິສັດຈະຕ້ອງການພະນັກງານແຖວຫນ້າທີ່ຊື່ສັດທີ່ສືບຕໍ່ສະຫນອງປະສົບການທີ່ຍິ່ງໃຫຍ່ບໍ່ວ່າພວກເຂົາຈະເຮັດວຽກຢູ່ໃສ.

ການມີສ່ວນພົວພັນຈະໃຊ້ເວລາການຝຶກອົບຮົມແລະຄວາມພະຍາຍາມເຜີຍແຜ່ຫຼາຍຂຶ້ນ, ໂດຍສະເພາະກັບພະນັກງານຫ່າງໄກສອກຫຼີກ, ຜູ້ຊ່ຽວຊານ Salesforce ເວົ້າວ່າ.ພຽງແຕ່ປະມານ 20% ຂອງຜູ້ນໍາດ້ານການບໍລິການກ່າວວ່າອົງການຂອງພວກເຂົາດີເລີດໃນການຂຶ້ນເຮືອແລະການຝຶກອົບຮົມພະນັກງານບໍລິການແຖວຫນ້າໃຫມ່ຈາກໄລຍະໄກໃນປີກາຍນີ້.

ກ້າວໄປຂ້າງໜ້າ: ເຈົ້າຕ້ອງການໃຫ້ມັນເປັນບູລິມະສິດໃນການປັບປຸງການປະຕິບັດການຝຶກອົບຮົມທາງໄກ ແລະ ມີສ່ວນຮ່ວມກັບພະນັກງານນອກສະຖານທີ່.

3.ຄວາມຮູ້ຊະນະຄວາມເຄົາລົບ

ເຖິງວ່າຈະມີຄວາມວຸ້ນວາຍທີ່ເກີດການແຜ່ລະບາດຂອງບໍລິສັດໃນປີ 2020, ຜູ້ນໍາບໍລິການລູກຄ້າສ່ວນໃຫຍ່ຍັງຄົງສຸມໃສ່ການຝຶກອົບຮົມພະນັກງານ.ຫຼາຍກວ່າ 60% ໃນການສຶກສາ Salesforce ໄດ້ເພີ່ມການເຂົ້າເຖິງການຝຶກອົບຮົມຕາມຄວາມຕ້ອງການ - ແລະພະນັກງານແຖວຫນ້າໄດ້ປະໂຫຍດຈາກມັນ.

ເປັນຫຍັງ?ບໍ່ວ່າພະນັກງານບໍລິການຖືກສົ່ງກັບບ້ານໄປບ່ອນເຮັດວຽກຫຼືບໍ່, ລູກຄ້າຍັງຄາດຫວັງຫຼາຍ.ພວກເຂົາຕ້ອງການຕົວແທນທີ່ສະຫຼາດທີ່ເຮັດຫນ້າທີ່ເປັນທີ່ປຶກສາທີ່ມີຄວາມເຂົ້າໃຈ, ເອົາຄວາມຕ້ອງການແລະສະຖານະການທີ່ເປັນເອກະລັກຂອງລູກຄ້າແຕ່ລະຄົນມາພິຈາລະນາເມື່ອພວກເຂົາຊ່ວຍ.ລູກຄ້າຕ້ອງການການປະສົມຂອງທັກສະແຂງແລະອ່ອນເພື່ອຊ່ວຍລູກຄ້າຕະຫຼອດປີ.

ກ້າວໄປຂ້າງຫນ້າ: ສືບຕໍ່ສະເຫນີການຝຶກອົບຮົມອອນໄລນ໌ແລະໃນຕົວ (ເຖິງແມ່ນວ່າມັນຢູ່ໃນ Zoom) ທີ່ສຸມໃສ່ຄວາມຮູ້, ທັກສະການເຮັດທຸລະກໍາແລະທັກສະລະຫວ່າງບຸກຄົນ.

4.ດິຈິຕອນຊະນະລູກຄ້າ

ລູກຄ້າຍອມຮັບ ແລະ ອາໄສຊ່ອງທາງດິຈິຕອນໄວກວ່າທຸກເມື່ອເມື່ອໂລກລະບາດແຜ່ລະບາດ.ເຖິງແມ່ນວ່າລູກຄ້າຜູ້ທີ່ລັງເລທີ່ຈະໃຊ້ສື່ສັງຄົມ, ການສັ່ງຊື້ອອນໄລນ໌ແລະການສົນທະນາກໍ່ພະຍາຍາມໃຫ້ພວກເຂົາໃນເວລາທີ່ພວກເຂົາຢູ່ໂດດດ່ຽວ.

ນັ້ນແມ່ນເຫດຜົນທີ່ວ່າຫຼາຍກວ່າ 80% ຂອງຜູ້ຕັດສິນໃຈປະສົບການຂອງລູກຄ້າວາງແຜນທີ່ຈະເລັ່ງໃສ່ການລິເລີ່ມດິຈິຕອນ.ການສຶກສາຂອງ Salesforce ໄດ້ພົບເຫັນວ່າຫນຶ່ງໃນສາມໄດ້ຮັບຮອງເອົາປັນຍາປະດິດ (AI) ເປັນຄັ້ງທໍາອິດແລະສອງສ່ວນສາມໄດ້ຮັບຮອງເອົາ chatbots.

ກ້າວໄປຂ້າງໜ້າ: ບໍ່ໄກຈາກພວກເຮົາທີ່ຈະບອກວ່າເຈົ້າຕ້ອງຖິ້ມເງິນໃສ່ສິ່ງໃດກໍໄດ້ເພື່ອຈະເດີນໜ້າ.ແຕ່ລູກຄ້າຄາດຫວັງວ່າທາງເລືອກດິຈິຕອນຫຼາຍຂຶ້ນ.ດັ່ງນັ້ນຖ້າທ່ານຕ້ອງການກ້າວໄປຂ້າງຫນ້າຢ່າງຊ້າໆກ່ຽວກັບເຕັກໂນໂລຢີ, ເຮັດວຽກກັບຜູ້ຂາຍໃນປະຈຸບັນກ່ຽວກັບວິທີທີ່ຈະໃຊ້ປະໂຫຍດສູງສຸດຈາກສິ່ງທີ່ທ່ານມີຢູ່ແລ້ວ.ສິ່ງທີ່ສໍາຄັນກວ່ານັ້ນ, ສົນທະນາກັບລູກຄ້າເພື່ອຊອກຫາຊ່ອງທາງດິຈິຕອນທີ່ພວກເຂົາໃຊ້ແລ້ວແລະຕ້ອງການໃຊ້ໃນເວລາເຮັດວຽກກັບທ່ານ.

ສຳເນົາຈາກຊັບພະຍາກອນອິນເຕີເນັດ